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O fundo do funil não é final do caminho do cliente dentro da sua empresa. É preciso trabalhar, agora, para a fidelização dele – gerando, dessa maneira, novas vendas. Atualmente, o Customer Success é a técnica mais usada para isso. Ela busca, exatamente, o sucesso do cliente. Entenda o que é Customer Success e como fidelizar clientes com o Marketing de Conteúdo.

Por que fidelizar?

Em média, atrair um cliente novo custa 7 vezes a mais que conseguir uma venda para um cliente já fidelizado. Isso acontece porque a empresa terá que investir mais em anúncios, publicidade e conteúdo para atrair interessados. E, depois disso, terá que investir em todas as outras etapas do funil – um processo que pode demorar.

Além disso, a fidelização gera uma conexão entre a marca e o consumidor. Isso é fundamental que haja novas vendas e também indicações para amigos e familiares. Portanto, é importante também ter esforços para não perder aqueles clientes que já consumiram.

Customer Success

O sucesso da sua empresa depende do sucesso do seu cliente. Ao estudar as estratégias de como fidelizar um cliente, a empresa deve estar consciente sobre a importância de trabalhar arduamente para que o cliente sinta-se satisfeito e obtenha o sucesso.

O segredo do Customer Success está no fato da marca surpreender o cliente. Ou seja, ele irá ganhar mais vantagens e benefícios que o esperado. Um exemplo disso foi a estratégia encontrada pela Nubank para resolver o problema de um cliente.

Ao receber o cartão da Nubank, o cliente logo perdeu o documento: ele foi comido pelo cachorro dele. Imediatamente, ele procurou a empresa e solicitou um novo cartão. Sem custos extras, ele recebeu a segunda via em casa, com agilidade, e uma surpresa. A Nubank havia enviado um brinquedinho para o cachorro roer.

A história de Walter e da cachorra Belinda foi parar na internet e viralizou. O cliente se sentiu tão satisfeito que fez questão de compartilhar o seu sucesso com a empresa. Já a Nubank apostou na surpresa e na estratégia de Customer Success.

Como fidelizar clientes: criando vínculo com o público

A fidelização do cliente é, também, um processo emocional. As conexões entre marca e consumidor envolvem diversos fatores pessoais e emocionais que criam vínculos afetivos. Para a construção desses vínculos, a marca deve trabalhar com alguns pontos específicos. Confira:

1- Vínculo Estrutural

Para as lojas físicas, o espaço é extremamente importante para a fidelização. Para entender como fidelizar clientes por meio de melhorias estruturais basta compreender o caminho que o cliente faz dentro do estabelecimento.

Por exemplo, um cliente que teve problemas no estacionamento pode construir uma visão negativa da marca. Para isso, o ambiente deve ser agradável e funcional desde o início da jornada do consumidor.

Para negócios online, esse tipo de vínculo pode ser relacionado ao design e layout de um site, por exemplo. Ou até mesmo à identidade visual empregada em blogs, redes sociais e outros produtos de Marketing de Conteúdo.

2 – Vínculo Comportamental

Na busca de como fidelizar clientes, o vínculo comportamental acontece na união de diversos fatores que permeiam a relação entre marca e consumidor. Entre eles: dedicação da marca ao cliente, profissionalismo e técnica empregados pela empresa. Além disso, o vínculo comportamental também está relacionado ao valores da empresa.

No Marketing de Conteúdo, é possível criar esse vínculo pode ser construído por meio da frequência de postagens, das pautas e da linguagem. Ou seja, o vínculo comportamental está no relacionamento da marca com o cliente.

3 – Vínculo Pessoal

Esse vínculo se refere ao fato do cliente ter um atendimento customizado. Ou seja, ele será atendimento de maneira especial e única. Geralmente, há uma pessoa dentro da empresa que cria esse vínculo – como o gerente do banco.

Mas, é importante que o vínculo pessoal não fique baseado apenas em um colaborador da empresa, porque pode haver troca de funcionários e, portanto, a perda do cliente. O cliente pode, inclusive, migrar para a outra empresa junto com o funcionário.

No Marketing Digital é possível criar personalização de conteúdo e segmentá-los de acordo com o público e o cliente. Essa é uma estratégia assertiva para ter vínculo pessoal com o consumidor.

4 – Vínculo de Valor e Vínculo de Valor da Marca

Como os próprios nomes dizem, esses vínculos estão relacionados ao valor que o cliente obtém com o produto. Isso envolve benefícios, sucessos, conquistas, status e felicidade. A marca deve entender que vende muito mais que produtos ou serviços: ela vende soluções para problemas humanos.

O Marketing de Conteúdo colabora para a construção da imagem de uma empresa. Sendo assim, é uma forma de criar o valor da marca e atender às expectativas do público. Além disso, o conteúdo deve abordar temas relevantes para a pessoa, mostrando soluções para problemas.

5 – Vínculo da Opção Zero

Não são só os monopólios que se tornam opção zero para os consumidores, ou seja, empresas que não possuem concorrentes. Mesmo uma empresa que produz um tipo de produto ou serviço semelhante a outras, pode se tornar opção zero.

Para isso, a empresa deve oferecer um grande diferencial. Ou seja, ela deve ser extremamente especial e se destacar no mercado. Isso faz com que a marca se torne única.

É possível, por exemplo, oferecer conteúdos exclusivos, originais e usar a criatividade no Marketing Digital. As recompensas e bônus também são estratégias de diferenciação de uma marca no mercado online.

Como fidelizar clientes com pistas deixadas por eles

A informação sobre o cliente é fundamental para gerar fidelização. Por isso, é importante documentar e gerar métricas sobre todas as ações do cliente dentro da loja física ou do site. Para os negócios online, existem diversas plataformas que conseguem rastrear os visitantes, gerando informações sobre origem deles, trajeto dentro do site, e outros sites acessados.  

Além disso, a marca deve observar e conhecer o comportamento do cliente no cotidiano. É importante, portanto, fazer pesquisar, observar as redes sociais e até mesmo conversar com os clientes.

Essas informações devem ser usadas para gerar melhorias nos produtos e serviços. Já para o Marketing de Conteúdo elas irão mostrar quais são os assuntos de mais interesse para o público e que devem ser explorados pela marca. Isso também aumentará o vínculo entre o cliente e a empresa. Sendo assim, se torna em uma estratégia de fidelização.

Como fazer conteúdo que gera fidelização?

Ao entender que o cliente deve ter um sucesso para se tornar fiel à marca, a empresa pode começar a produzir um planejamento estratégico de conteúdo que melhora a experiência do usuário e cria vínculos afetivos. Veja como fidelizar clientes com estratégias do Marketing de Conteúdo:

Personalização

A personalização do conteúdo torna o cliente especial e único para a marca. E ele irá perceber isso. A personalização é muito eficiente, principalmente, no email marketing. É possível enviar emails personalizados, com o nome do cliente.

Uma forma de enviar conteúdos personalizados é aproveitar datas especiais, como aniversários. Para isso, a empresa deve ter um banco de dados sobre os clientes.

Customização

E por que não permitir que o seu cliente decida sobre o que quer ler? A customização pode ser feita permitindo que o cliente interaja com a marca, fazendo escolhas de acordo com a sua preferência. Um exemplo disso é a Netflix: ao abrir a plataforma, o cliente recebe conteúdos que mais se adaptam ao perfil histórico dele no site.

Autoridade

A confiança na marca é fundamental para gerar mais fidelização. Com o marketing de conteúdo a empresa irá mostrar suas expertises no assunto. Isso irá gerar mais autoridade e mais confiança no consumidor.

Respostas

Responder aos clientes é uma forma de gerar mais fidelização. Por isso, a empresa não pode deixar ninguém sem resposta. A capacidade de responder a elogios e críticas de clientes é uma forma de gerar vínculos, tornar-se presente e melhorar a comunicação com o público.

Marketing de conteúdo: ações pós-vendas

As empresas que buscam estratégias de como fidelizar clientes devem também se preocupar com o Marketing de Conteúdo pós-vendas. Ou seja, o conteúdo será uma forma de contato e interação entre a marca e o cliente, após a venda.

É importante, nesse momento, oferecer suporte técnico, apresentar outros produtos, e estar sempre presente para responder dúvidas e questionamentos. O Marketing de Conteúdo deve se tornar ainda mais personalizado e customizado.

Uma forma de reduzir os custos, garantindo o sucesso do cliente, é por meio da contratação de uma agência de conteúdo. Essa é uma maneira eficiente de produzir conteúdos para uma marca de forma barata, mas sem perder a qualidade e estratégia.

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